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Aktives Beschwerdemanagement: Wenn der Kunde brüllt …

Qualität als Unternehmensphilosophie

  • Was versteht der Kunde eigentlich unter „Qualität“ – und was wir?
  • Was erwarten Kunden heute?
  • Produktqualität vs. Servicequalität
  • Gründe und Ursachen für Beschwerden bzw. Reklamationen
  • Was will uns der Kunde sagen oder was erreichen?

Der Techniker als „Visitenkarte“ seines Unternehmens

  • Das äußere und innere Bild
  • Kundenbedürfnisse erkennen
  • Individueller, aber systematisierter Umgang mit dem Kunden
  • Ich bin der Repräsentant meines Unternehmens – auch in schwierigen Situationen!

Sich gezielt auf negative Situationen einstimmen

  • Wie sehe ich den Kunden, wie ist meine Verantwortung als Firmenrepräsentant?
  • Wie gehe ich mit Beschwerden/Reklamationen um?
  • Was muss ich über Kommunikationstechniken wissen?
  • Welche Vorbereitung erleichtern mir die Bearbeitung?
  • Wie kann ich Verhaltensweisen im Vorfeld richtig einschätzen?

Gesprächsführung und Gesprächstechniken – praktische Beispiele

  • Was ist und wie funktioniert eigentlich „Kommunikation“?
  • Das richtige Verhalten ist der halbe Erfolg
  • Fehlverhalten bei schwierigen Kunden und bei Beschwerden
  • Gesprächsführung in schwierigen Situationen
  • Einwandbehandlung bei Kundenreklamationen

Fallübungen und Erfahrungsaustausch

  • Typische Beispiele für schwierige Situationen (Beschwerdearten, Kundentypologien,  Grenzfälle etc.)
  • Gesprächsübungen an Beispielen typischer Situationen beim Kunden

 

  • Servicequalität
  • Kundenbedürfnisse erkennen
  • Beschwerdemanagement
  • Gesprächsführung
  • Gesprächstechniken

Das Seminar ist geeignet für:

  • Schornsteinfegermeister
  • Schornsteinfegergesellen
  • Existenzgründer

Tipp: Es ist besonders geeignet für Anwärter/innen zur Meisterprüfung sowie Anwärter/innen zur Existenzgründung im Schornsteinfegerhandwerk.

Welche Förderungsmöglichkeiten gibt es? Erfahren Sie mehr!

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1 Hierbei handelt es sich um eine Zusicherung der Handwerksschule, dass dieser Kurs stattfinden wird.

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