Kommunikation und Beschwerdemanagement - Bildungsnetzwerk MV

Aktives Beschwerdemanagement: Wenn der Kunde brüllt …

Qualität als Unternehmensphilosophie

• Was versteht der Kunde eigentlich unter „Qualität“ – und was wir?
• Was erwarten Kunden heute?
• Produktqualität vs. Servicequalität
• Gründe und Ursachen für Beschwerden bzw. Reklamationen
• Was will uns der Kunde sagen oder was erreichen?

Der Techniker als „Visitenkarte“ seines Unternehmens

• Das äußere und innere Bild
• Kundenbedürfnisse erkennen
• Individueller, aber systematisierter Umgang mit dem Kunden
• Ich bin der Repräsentant meines Unternehmens – auch in schwierigen Situationen!

Sich gezielt auf negative Situationen einstimmen

• Wie sehe ich den Kunden, wie ist meine Verantwortung als Firmenrepräsentant?
• Wie gehe ich mit Beschwerden/Reklamationen um?
• Was muss ich über Kommunikationstechniken wissen?
• Welche Vorbereitung erleichtern mir die Bearbeitung?
• Wie kann ich Verhaltensweisen im Vorfeld richtig einschätzen?

Gesprächsführung und Gesprächstechniken – praktische Beispiele

• Was ist und wie funktioniert eigentlich „Kommunikation“?
• Das richtige Verhalten ist der halbe Erfolg
• Fehlverhalten bei schwierigen Kunden und bei Beschwerden
• Gesprächsführung in schwierigen Situationen
• Einwandbehandlung bei Kundenreklamationen

Fallübungen und Erfahrungsaustausch

• Typische Beispiele für schwierige Situationen (Beschwerdearten, Kundentypologien,  Grenzfälle etc.)
• Gesprächsübungen an Beispielen typischer Situationen beim Kunden